この記事の要点
- カスタマーサクセスは顧客の成功体験や満足度向上に関わる仕事
- 顧客と積極的にコミュニケーションを取り問題を解決していくため営業力が不可欠
- クラウドソーシングでは副業案件はほとんどない
- カスタマーサクセスの案件獲得には直接企業への応募や案件紹介サービスを使う
カスタマーサクセスはカスタマーサポートに似た言葉ですが、仕事内容は大きく異なります。
言葉は聞いたことがあったとしても、具体的にどんな仕事をするかを知らない人は多いでしょう。
カスタマーサクセスの仕事は、自社サービスを利用する顧客の満足度を高め、サービスの価値を提供することです。
カスタマーサクセスの詳しい業務内容や副業やフリーランスの案件はあるのか、報酬の相場などを紹介します。
目次
カスタマーサクセス（CS）とは
カスタマーサクセスは、主にSaaS企業やサブスクリプション型のビジネスを行う企業で、顧客の成功や満足度を向上することでサービスの解約率を下げ、売上の向上を目的として業務を行います。
似た言葉に顧客の疑問解決の窓口やクレーム処理をするカスタマーサポートがありますが、役割は同じではありません。
カスタマーサポートは顧客からの問い合わせがあった後にアクションを起こす受動型です。
一方カスタマーサクセスは、アクションの起点が顧客ではなくサービスを提供する側になります。
顧客に寄り添い提供するサービスを通して課題が解決されているか、さらに満足度を向上させるにはどうしたら良いか分析し行動を起こし、顧客の成功体験を目的としサービス利用の継続に繋げます。
カスタマーサクセスに必要なスキル・習得方法
カスタマーサクセスは、自社サービスの活用を通じて顧客の事業を成功に導きます。
そのためには顧客と積極的にコミュニケーションを取り、課題解決の仕組みを分析し、顧客の成功と自社の売上の両方を最大化する必要があるでしょう。
具体的にどのようなスキルが求められる仕事なのか紹介します。
顧客との関係構築スキル
顧客のビジネスを理解し対話しながら仕事を進めていくので、コミュニケーション能力は必須です。
相手の話を聞き、問題点を聞き出し、相手に寄り添った対応を取らなければ本質を掴めません。
どういったことをすれば顧客を成功に導けるかという提案をする力が必要になりますので、営業経験があると仕事がやりやすいでしょう。
業務改善スキル
カスタマーサクセスの仕事はPDCAサイクルを回し、課題を解決していくことです。
顧客のニーズや数字データ、指標を把握・分析し、課題点を洗い出しベストな解決策を見つける能力が求められます。
日頃から問題を見つけ、仮説を立てて解決策を考える癖をつけておきましょう。
カスタマーサクセスは副業可能！報酬体系と業務の種類
カスタマーサクセスの仕事は業務内容によっては、オンライン上での顧客のサポートやデータ分析など副業やリモートでもできる案件もあります。
正社員の場合の平均年収は600万円前後といわれていますが、副業では時給換算で2,500〜5,000円程度であることが多いです。
カスタマーサクセスの業務の種類と報酬
顧客を成功に導くといっても、誰に対しても同じように支援するわけではありません。
対象顧客の事業規模や利用人数は企業によって異なるため、それぞれに合わせた支援が必要です。
顧客の対応レベルは3つに分けられます。
ポジションやサービスの専門性によってかなり開きがありますが、副業としての月の報酬は以下程度を見込めるでしょう。
| タッチポイント | 難易度 | 月報酬金額 |
|---|---|---|
| ロータッチ | 低 | 1～20万 |
| テックタッチ | 中 | 1～20万 |
| ハイタッチ | 高 | 1～50万 |
ロータッチ
ロータッチは企業規模が小さい層に対するアプローチで、1対多の集団的な支援をします。
ロータッチでは顧客が支援を必要とするタイミングにアクションを起こすことが重要になり、電話やメールの対応、トレーニングプログラムの設置、イベントの開催を行います。
テックタッチ
テックタッチは顧客数が最も多い層のため、直接顧客に対応することなくテクノロジーを活用して支援を行います。
顧客当たりの単価が低いため、ツールなどで支援を自動化しアンケートなどを活用しながら施策を立て改善を進めていくのが特徴です。
具体的にはチャットボットやヘルプページなどの使いやすさの向上や、メールでの一斉案内を行います。
ハイタッチ
ハイタッチは顧客価値が高いいわゆる大手企業などの大口顧客に対する支援です。
1人が数社の大きなクライアントを相手にし、個別コンサルティングの形で手厚いフォローを行い顧客の満足度向上を目指します。
具体的な施策例は、1対1での対話や個別のサービス導入サポート、個別の要望に合わせたカスタマイズやオリジナルプランの提案などです。
カスタマーサクセスの副業案件の業務内容例
副業案件の業務内容では以下のようなものが多いです。
- カスタマーサクセス組織の立ち上げ
- オペレーションの策定
- クライアントのオンボーディング
- 顧客のサクセスフローの仕組み化
- 顧客に対するデータ分析とコンサルティング
企業によって求めているポジションが異なるので、業務内容はさまざまです。
カスタマーサクセスの副業の探し方
カスタマーサクセスの副業案件はクラウドソーシングサービスではほとんど見つかりません。
案件獲得のためにはSNSなどを活用し企業に直接売り込むか、カスタマーサクセスの案件を扱っている案件紹介サービスを利用するのが一般的です。
ここではカスタマーサクセスの案件を取り扱っているサービスを紹介します。
Wantedly（ウォンテッドリー）
Wantedly（ウォンテッドリー）は報酬や待遇などの条件からではなく、業務内容や会社の強み・魅力から仕事を探せるビジネスSNSです。
カスタマーサクセスの正社員の募集はもちろん、副業の募集も豊富にありました。
話を聞きながら相談ベースで進められるので、自分に合った案件を探せるでしょう。
lotsful（ロッツフル）
lotsful（ロッツフル）はキャリアアップしたい個人とベンチャー企業を結ぶ副業マッチングサービスです。
カスタマーサクセス経験者の募集が多いですが、未経験でも応募できる案件もあり原則リモートワークで月10万円程度の案件が多く掲載されています。
シューマツワーカー
シューマツワーカーはリモートワークの案件を豊富に取り扱い、少ない時間からでも始められる案件を取り扱う副業・複業案件紹介サービスです。
カスタマーサクセスの案件もあり、週10時間から時給2,500〜5,000円の案件などがありました。
まとめ
サブスクリプションサービスやSaaS系サービスの増加によって注目を集めるカスタマーサクセスの仕事内容や業務の種類、副業案件の獲得方法について紹介しました。
カスタマーサクセスは顧客に最も近い立場で接し、プロダクトやサービスを向上させていくプロセスに関われるやりがいのある仕事です。
リモートや副業案件の募集はカスタマーサクセス経験者を条件とするものが多いですが、中には未経験で応募できる案件もありますので、興味のある人は挑戦してみてはいかがでしょうか。
